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Dynamics 365 – Voice of customer (1) – Diseño de encuestas

La opinión del cliente es un factor importante para el éxito de ventas de cualquier empresa. Con el producto Dynamics 365 Microsoft pone a disposición de manera gratuita la aplicación Voice of the customer o voz del cliente (en adelante VOC). Este módulo servirá para diseñar encuestas que podemos distribuir a grupos de personas estén o no en nuestro CRM. Para instalarla debemos dirigirnos al portal de administración de Dynamics y, una vez instalada, nos aparecerá el módulo de Voz del Cliente:

   

Mediante VOC vamos a poder saber de primera mano los aspectos a mejorar en nuestra relación con los clientes. Para ello debemos de poner énfasis en los siguientes puntos a la hora de utilizar VOC:

  1. Diseño de la encuesta (este artículo)
  2. Distribución (próximamente)
  3. Análisis de la respuesta (próximamente)
  4. Diseño avanzado (próximamente)

VOC nos brindará varias posibilidades interesantes ya que, el resultado de la encuesta se almacenará en CRM. Además según el resultado podemos generar clientes potenciales si el cliente así lo solicita. Sin embargo podemos tratar cualquier tipo de dato de las respuestas y mapearlo a cualquier otra entidad (estándar o personalizada).

DISEÑO DE LA ENCUESTA

Durante la fase de planificación de una encuesta debemos poner foco en el objetivo de la encuesta y a qué público vamos a dirigirlo. Una buena planificación deberá tener en cuenta que el diseño debe ser sencillo, claro y conciso, evitando la obligatoriedad de preguntas y encuestas demasiado largas ya que, cabe la posibilidad que el encuestado abandone la encuesta sin llegar a acabarla. Una vez aclarado y definidos todos estos factores es hora de ponerse manos a la obra y traspasar todos estos conceptos a Dynamics 365. Primero crearemos un registro de encuesta:

En este formulario vamos a poder configurar los distintos parámetros correspondientes al diseño y distribución de nuestra encuesta: mostrar las barras de progreso, enlaces de distribución, el uso de Captcha para la validación del usuario.. Si cambiamos de tipo de formulario podemos acceder al diseñador de nuestra encuesta. El formato es similar al diseño de formularios de CRM, es simple e intuitivo. Principalmente, contará con tres fases:

  1. Página de bienvenida
  2. Encuesta
  3. Página de fin

El funcionamiento del diseñador es bastante simple e intuitivo. Tendremos que escoger el tipo de pregunta y después arrastrarlo a la encuesta:

 

Dentro de la pregunta se podrá especificar varios parámetros en función del tipo de pregunta y además otros parámetros de validación como por ejemplo utilizar expresiones regulares para validar un email. Además el diseñador nos permite insertar código html personalizado.

   

También contamos en el diseñador con una vista previa de nuestra encuesta que nos servirá para ver el diseño justo antes de publicarla y así poder probar toda la funcionalidad que hemos implementado

 

Una vez estemos de acuerdo con el diseño y hayamos probado todo adecuadamente, pasaremos a publicar la encuesta en el botón ‘publicar’ que nos aparece en la barra de la encuesta. Una vez publicada, se genera un vínculo anónimo en la entidad de encuesta y desde ese enlace tenemos la posibilidad de  enviar nuestra encuesta de forma anónima.

     

En el próximo artículo veremos como distribuir estas encuestas y las herramientas que nos proporciona CRM para este fin. Cualquier duda que tengas no dudes en consultarnos 🙂

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